Das Wichtigste in Kürze
  • Helpdesk Software assistiert Ihrer Belegschaft bei der Beantwortung von Kundenanfragen, indem sie eingehende Nachrichten organisiert, dem richtigen Kommunikationskanal zuordnet und unter Umständen den Kunden sogar direkt zur richtigen Antwort auf seine Frage weiterleitet.
  • Die entsprechenden Tools können fast sämtliche Eingangskanäle vereinheitlichen, auf denen Sie Nachrichten von Ihren Kunden erhalten. Dies funktioniert unabhängig davon, ob es sich um einen Kommentar bei Facebook handelt, eine telefonische Anfrage gestellt oder Ihnen eine E-Mail geschickt wurde.
  • Unternehmen, die viel Zeit mit der Beantwortung von Kundenfragen zubringen, können durch diesen Service eine Menge Organisationsaufwand einsparen und sich daher umso besser auf die eigentlichen Aufgaben innerhalb der Firma konzentrieren.

Helpdesk Software Test

Laut einer Untersuchung der Universität Regensburg aus dem Jahr 2014 bevorzugen 65 % der Befragten die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice eines Versanddienstleisters via E-Mail.

Ganze 28 % empfinden die Fragestellung über das Telefon am angenehmsten und immerhin 4 % wünschen sich, über eine Smartphone-App in Kontakt zu treten. Die restlichen Kunden möchten am liebsten per Chat oder Social Media ihr Anliegen äußern.

Doch nicht nur Versandunternehmen sollten sich entsprechend auf die vielfältigen und teilweise neuen Kommunikationskanäle einstellen, von denen aus ihre Kunden nach Antworten suchen. Auch auf andere Branchen, die verstärkt mit ihrer Kundschaft in Kontakt stehen, sind diese Zahlen in 2017 weitestgehend übertragbar, wenn nicht sogar höher.

Dies hat zur Folge, dass es für Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an Kundenanfragen bzw. Feedback immer schwieriger wird, die unterschiedlichen Kommentare und Fragen zu verarbeiten, die von verschiedenen Geräten sowie sozialen Netzwerken gesendet werden. Service Center Software verspricht eine einheitliche und zeitsparende Lösung dieses Problems.

In unserem Helpdesk Software-Vergleich 2020 haben wir die besten Anbieter untersucht und deren Besonderheiten einander gegenübergestellt. Die Ergebnisse dieses Tests und alles, was Sie sonst noch zum Thema wissen sollten, finden Sie in unserem Ratgeber.

Hier finden Sie weitere interessante Vergleiche und Ratgeber rund um Ihr Unternehmen:
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1. Helpdesk Software im Test: Wer ist Sieger bei Vergleich.org?

1.1. Testsieger

trouble ticket system

Jira verspricht einfache und schnelle Lösungen sowohl für den IT Helpdesk als auch für den Customer Service Desk.

Helpdesk Software-Testsieger ist das Tool von Freshdesk. Kunden können die Software des 2010 in Kalifornien gegründeten Anbieters kostenlos im Tarif „Sprout“ für eine unbegrenzte Anzahl von Mitarbeitern testen.

Dabei bekommen Sie sogar drei Agenten von Freshdesk an die Seite gestellt, die ebenfalls kostenfrei sind. Auch die Einbindung Ihres Telefon-, E-Mail- und Social Media-Supports ist standardmäßig enthalten.

In der Freeware-Version sind allerdings bei Weitem nicht alle Features vertreten, die von Freshdesk angeboten werden. In den Tarifen „Garden“, „Estate“ oder „Forest“ beispielsweise kann Ihnen die beste Helpdesk Software in unserem Test dabei helfen, Community-Foren aufzubauen, in denen sich Ihre Kunden untereinander austauschen und selbst weiterhelfen können.

Auch eine Live-Chat-Einbindung und eine integrierte Spielfunktion, welche die Arbeit mit dem Programm für Ihre Beschäftigten zu einem Vergnügen macht, ist in den kostenpflichtigen Versionen enthalten.

Die Preise von Freshdesk befinden sich im unteren Mittelfeld, verglichen mit anderen Anbietern im Test. Hierfür bekommen Sie aber auch wesentlich mehr für Ihr Geld. Eine detaillierte Liste mit sämtlichen Features in den verschiedenen Tarifen von Freshdesk finden Sie hier.

1.2. Preis-Leistungs-Sieger

Preis-Leistungs-Sieger ist der Jira Service Desk von Atlassian. Hier finden Kunden nicht nur Helpdesk Software, sondern können zusätzlich ein vollständiges Ticket Management System buchen.

deutsch online

Open Source Helpdesk Software bieten unter anderem die Anbieter Zammad, Request Tracker, OTRS, Liberum, Brimir sowie PHD.

Auf diese Weise können Sie nahezu Ihr gesamtes Geschäft mit nur einer einzigen Support Ticket Software organisieren. Auch IT Service Desk Software ist im Paketumfang von Jira standardmäßig enthalten.

Das Unternehmen Atlassian wurde 2002 in Australien gegründet und zählt heute zu den wichtigsten Softwareentwicklern im Bereich Aufgabenmanagement. Die Programme, die von Atlassian entwickelt werden, sind in der Regel keine Open-Source-Software, sondern werden über Lizenzen verkauft.

Wer dennoch Änderungen an den Anwendungen vornehmen möchte, darf dies ausdrücklich, sofern der veränderte Sourcecode weder veröffentlicht noch weiterverkauft wird. Die Helpdesk Software von Jira ist neben Deutsch auch in weiteren Sprachen erhältlich und kann einfach online gebucht werden.

Zudem spielt es keine Rolle, welchen Typ von Unternehmen Sie führen, solange Sie dabei Kundenkontakt haben und unterschiedliche Aufgaben in der Belegschaft zeitsparend koordinieren wollen.

Tipp: Fast jeder Anbieter von Helpdesk Software bietet entweder eine kostenlose und entsprechend weniger umfangreiche Probeversion seines Tools an oder man kann den Service zeitlich begrenzt kostenfrei verwenden. Nutzen Sie diese Möglichkeit, bevor Sie ein Abonnement bei einem der Anbieter vereinbaren.

2. Was ist Helpdesk Software?

Der Unterschied zu einem Ticketing System

Ticketing Software wie Atlassian, TickX, TecArt oder OpenProject sind wesentlich umfangreicher als es Helpdesk Systeme sind. Zusätzlich zur Organisation von Kundenanfragen können damit auch weitere Prozesse innerhalb eines Unternehmens zugeteilt und priorisiert werden. Außerdem können die unterschiedlichen Bearbeiter nachvollziehbar gemacht werden und der Status von sämtlichen Aufgaben innerhalb einer Firma protokolliert werden. Auch Störungen, Fehler und Arbeitszeiten können erfasst werden und verschiedene Auswertungen diesbezüglich vorgenommen werden.
helpdesk ticket

Wie oben bereits kurz angedeutet, handelt es sich bei Help-Desk Software um ein Tool, mit dem Sie das Aufkommen an Kundenanfragen effizient und vor allem zeitnah bewältigen können, ohne dabei auf Qualität und Service Ihren Kunden gegenüber verzichten zu müssen.

Außerdem brauchen Unternehmen nicht große Summen in die Entwicklung und Programmierung von eigener Support Desk Software zu investieren, sondern können einfach auf die Expertise der jeweiligen Anbieter zurückgreifen, die sich ausschließlich auf die Optimierung solcher Prozesse spezialisiert haben.

Die auf unterschiedlichen Wegen eintreffenden Nachrichten werden von der Software zunächst gebündelt und analysiert. Danach wird jedem Anliegen ein sogenanntes Ticket zugeteilt, welches Informationen zum Kunden und der vorangegangenen Kommunikation enthält.

Diese kategorisierten Helpdesk-Aufgaben (oder Tickets) werden dann entweder direkt von einem Ihrer Mitarbeiter oder einem „Agenten“ des Anbieters beantwortet beziehungsweise in einer zweiten oder dritten Stufe an einen anderen Bearbeiter (intern oder extern) weitergeleitet.

Auch die Beantwortung der Tickets erfolgt unmittelbar über die Oberfläche der entsprechenden Software, sodass keine weiteren Zwischenschritte erforderlich sind.

3. Wie hoch sind die Kosten von einer Service Desk Software?

Die Preise der Customer Support Software sind jeweils nach dem Umfang des angebotenen Services gestaffelt. So bekommen Sie eine Basisversion ohne Agenten meist kostenlos. Einen einzelnen Agenten können Sie bei allen Anbietern bereits für weniger als 20 Euro pro Monat engagieren.

Die in der obigen Tabelle genannten Preise fallen jeweils an, wenn eine jährliche Zahlweise vereinbart wird. Wollen Sie hingegen monatlich bezahlen, erhöhen sich die Abschläge entsprechend um einige Euro.

Neben Freeware Help-Desk Software oder günstigen Einsteigerversionen bieten die Hersteller auch teurere und damit weiterreichende Lösungen an. Die Tarife haben so klanghafte Bezeichnungen wie Garden, Enterprise, Pro oder Elite und kosten zwischen 12 und 199 Euro pro Monat und Agent.

enterprise help desk

Zahlreiche renommierte Unternehmen nutzen die Support Software von Jira für ihre IT-Abteilung.

4. Wie arbeitet die Support Software?

Die Helpdesk Tools zur Optimierung des firmeneigenen Customer Services erfüllen verschiedene Funktionen. Zum einen sollen sie die eingehenden Nachrichten unterschiedlicher Kanäle gebündelt und einheitlich wiedergeben. Ob die Fragen dabei aus einem Chat, einem Telefonat oder einem sozialen Netzwerk, wie Twitter oder Facebook stammen, ist unerheblich.

app apps management crmDarüber hinaus werden sämtliche Anliegen der Kundschaft durch die Software registriert und in entsprechende Ordner weitergeleitet. Diese stehen Ihren Mitarbeitern oder wahlweise den Agenten des Software-Anbieters danach zur Bearbeitung oder Weiterleitung zur Verfügung.

Ob und wie viele externe Agenten sich um die Beantwortung der Tickets kümmern oder sich am Ende des Prozesses ein eigener Angestellter damit befasst, hängt letztlich vom Umfang des abgeschlossenen Abonnements ab.

Sie haben die Wahl, ob Sie lieber einen Teil der Arbeit aus der Hand geben möchten oder die Kernkompetenzen bei Ihrem Unternehmen verbleiben.

5. Dies sollten Sie bei der Auswahl des Anbieters beachten

Helpdesk Ticket Software kann eine enorme Erleichterung für Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter bedeuten, wenn einige wenige Punkte bei der Entscheidung für einen Anbieter beachtet werden.

5.1. Umfang der Software

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Ein gut funktionierendes Ticket System ist unerlässlich für Help-Desk Software.

Nicht jeder Anbieter ist in der Lage, jede Kategorie von Kunden in ausreichendem Umfang zu unterstützen. So sollten IT-Firmen und Unternehmen, die viele Angestellte haben sowie mehrere Unterabteilungen besitzen, ein weitreichenderes Tool nutzen als beispielsweise ein junges und noch kleines Start-Up.

Auch die Features, die Ihr Unternehmen seinen Kunden zu Verfügung stellen möchte, können entscheidend darüber sein, welcher Anbieter in unserem Helpdesk Software-Test der richtige für Sie ist.

5.2. Schnittstellen

Ebenfalls von enormer Wichtigkeit sind die möglichen Schnittstellen der jeweiligen Helpdesk Software.

Das Tool, das Sie für Ihr Unternehmen verwenden, muss mit Ihrem Customer Relationship Management (CRM) sowie externen Programmen kompatibel sein, die von Ihrer Firma verwendet werden. Andernfalls kann es passieren, dass die Software nicht funktioniert oder fehlerhaft reagiert.

Für die Umsetzung dieser Datenübergabe verwenden die Tools in der Cloud jeweils ein sogenanntes API (Application Programming Interface), welches es Ihnen erlaubt, mit anderen Anwendungen, die Ihr Unternehmen benutzt, zu interagieren und Daten untereinander auszutauschen.

Die Anbieter in unserem Helpdesk Software-Test verwenden unter anderem eine REST-API. Sie nutzt HTTP-Anfragen, um benötigte Daten weiterzuverarbeiten. Dies ermöglicht die Integration der Software in fast alle gängigen Applikationen und Programme, die bei Ihnen sonst noch laufen.

support ticket system

Durch die Möglichkeit, zahlreiche Apps und Features über eine Schnittstelle mit Ihrem Help-Desk Service zu verbinden, müssen Ihre User auf nichts verzichten.

5.3. Automatisierung

Viele Anbieter verfügen außerdem über die Möglichkeit, die Tickets vollautomatisch zu verarbeiten und auf diese Weise einer Antwort zuzuführen, ohne dass dafür ein Mitarbeiter aus Ihrem Unternehmen tätig werden muss.

Nicht jede Firma benötigt eine solche Automatisierung der Prozesse, sodass es sinnvoll ist, sich im Vorfeld über das Vorhandensein dieser Option zu informieren sowie dessen Umfang zu kennen.

5.4. Analyse von Kundenanfragen

Die Anbieter in unserem Helpdesk Software-Test können jeweils die Anfragen der Kunden auch bis zu einem gewissen Grad analysieren und danach weiterverarbeiten. Wie stark diese Analysen jeweils ausfallen, ist wiederum von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich.

Am ausführlichsten sind die Auswertungen zumeist, wenn eine kostenpflichtige Version gewählt wird. Diese durchsuchen die Tickets nach Stichwörtern und ordnen sie einem bestimmten Bearbeiter zu.

5.5. Bedienbarkeit

Nicht zuletzt ist auch der Bedienkomfort ein wichtiges Entscheidungskriterium für viele Unternehmen. Denn fällt es der Belegschaft allzu schwer, mit der Oberfläche der Software zurecht zu kommen, so nützt auch die Investition in ein entsprechendes Tool am Ende nicht weiter.

Tipp: Beim Anbieter Freshdesk gibt es die Option, die Benutzeroberfläche des Online-Helpdesks für die Mitarbeiter Ihres Customer Supports zu einem Spiel umzugestalten und so Ihrem Team mehr Freude bei der ansonsten oft anstrengenden und ermüdenden Arbeit zu verschaffen.

5.6. Self Hosting oder die Cloud

Einige der Anbieter wie beispielsweise Zammad geben ihren Kunden außerdem die Möglichkeit, die entsprechende Software nicht nur über die Server des Anbieter bzw. über eine sogenannte Cloud laufen zu lassen, sondern können sich bei Interesse auch für die selbstgehostete Version des Programms entscheiden.

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Für die User des Help-Desks spielt es keine Rolle, ob die entsprechende Software bei Ihnen oder in einer Cloud gehostet wird.

Die „Self hosted“ Versionen gibt es dabei meist ebenfalls in verschiedenen Tarifen, die sich in Preis und Leistungsumfang deutlich voneinander unterscheiden. Wer die Helpdesk Software auf dem firmeneigenen Server haben möchte, muss etwaige Updates oder Backups selbst vornehmen und bezahlt insgesamt wesentlich mehr für den Service als über allgemeine oder externe Server.

Die Preise hierfür liegen meist im mittleren bis hohen vier- oder gar fünfstelligen Bereich. Dafür ist Ihr Unternehmen aber auch vollständig unabhängig von dritten Parteien und muss Kundendaten entsprechend nicht mit anderen teilen. Dies ist vor allem für größere Unternehmen vorteilhaft, die aus Gründen des Datenschutzes stärkeres Augenmerk auf den Schutz der Privatsphäre ihrer Nutzer legen müssen.

6. Die Vor- und Nachteile von Customer Service Software

In dieser Übersicht haben wir die wichtigsten Vor- und Nachteile von Service Desk Software für Sie zusammengefasst:

  • verständliche und verlässliche Dokumentation der Kundenanliegen
  • weniger Arbeitsaufwand durch weitgehende Automatisierung der Vorgänge
  • Zusammenführung und Koordinierung der unterschiedlichen Kommunikationskanäle
  • mögliche Schwierigkeiten bei der Handhabung des Systems durch die Mitarbeiter
  • wiederkehrende Kosten für die Verwendung der jeweiligen Software
  • Integration in bestehende Systeme je nach Anbieter nicht immer möglich

7. Fazit

Stiftung Warentest hat sich bislang nicht mit Customer Relationship Software auseinandergesetzt. Entsprechend finden sich im Web nur wenige Portale, die einen ähnlichen Service für diese Art von Software zur Verfügung stellen.

In unserem Vergleich der Anbieter haben wir insbesondere auf die verschiedenen Leistungen sowie mögliche Schnittstellen und natürlich die Kosten des Services geachtet. Nur Anbieter, die in diesen Kriterien gute Leistungen erbringen, haben wir in unseren Vergleich mit aufgenommen.

Am besten schnitten die Helpdesk Ticket Systeme der Anbieter Freshdesk, Zoho Desk sowie Jira Service Desk ab. Sie können die Management-Tools der drei Top-Anbieter jeweils gratis testen und müssen sich erst danach entscheiden, ob Sie eine kostenpflichtige Version des Programms abonnieren möchten.